Guía de funcionamiento general del bot
- El primer conjunto de opciones que verás cuando inicies una conversación consistirá en una pequeña lista con las principales causas por las que los usuarios suelen contactar con nuestro equipo de asistencia según nuestros datos históricos. El objetivo de estas categorías es sentar las bases del flujo de ayuda, ayudarnos a conseguir la información que necesitamos y ayudarte tan rápido como sea posible en caso de que puedas solucionar el problema tú mismo. También podrás acceder a la opción "Otros", que te permitirá ver todas las categorías del bot (Otros > Algo más).
- El siguiente paso consistirá en una serie de preguntas para conseguir la información que necesitamos para llevar tu consulta hasta el equipo de asistencia adecuado:
- Opcional: correo electrónico (en caso de que necesitemos iniciar una nueva consulta y contactar contigo).
- Requerido: cuál es la plataforma con la que estás teniendo problemas o sobre la que tienes preguntas (Android, iOS, PC, etc.)
- En el caso de que hayas seleccionado Otros > Algo más en el primer menú, también verás una tercera pregunta, en la que tendrás que elegir una de las siguientes categorías del bot para determinar cómo podemos ayudarte mejor.
- Preguntas sobre el juego: Esta categoría te ayudará a responder preguntas mediante nuestro sistema de PF. Si este no puede responder a tus preguntas, recogeremos tus comentarios sobre cómo mejorar nuestro contenido en futuras actualizaciones.
- Notificar problemas o errores técnicos: Esta categoría te permitirá echar un vistazo a las PF sobre problemas conocidos. Esto te ahorrará el problema de tener que esperar una respuesta si el problema ya ha sido notificado a nuestro equipo o si ya ha trabajado con él. Si el problema no aparece, es posible que nuestro equipo contacte contigo para conseguir más información sobre tu cuenta y encontrar el problema base.
- Problemas con compras o solicitudes de reembolso: Si tienes problemas relacionados con compras, con objetos que has adquirido y no has recibido y con solicitudes de reembolso.
- Recompensas u objetos no recibidos: Esta es la mejor opción si echas en falta un objeto o recompensa dentro del juego que no se obtenga comprándola, con independencia del lugar en el que se obtenga (eventos, objetivos diarios, PC, etc.)
- Problemas con la cuenta: Esta categoría te ayudará a recuperar una cuenta perdida, a transferir tu cuenta de un dispositivo a otro, a pasar de un servidor a otro y a solucionar otros problemas comunes vinculados a las cuentas.
- Condiciones de servicio y política de privacidad: En esta categoría se tratan temas vinculados a nuestras condiciones de servicio y política de privacidad, como notificaciones de acoso, trampas, suspensión o eliminación de cuentas, amenazas de autolesiones o privacidad de datos.
- Comentarios/Algo más: Aquí puedes optar entre dos opciones: "Quiero enviar un comentario" o "Necesito ayuda con algo más". La opción "Necesito ayuda con algo más" te llevará de vuelta a las categorías generales.
- La mejor manera de llegar hasta nosotros es a través de la opción de ayuda del juego.
- En caso de que contactes con nosotros a través de nuestros chats web, ubicados aquí y aquí, te pediremos que nos envíes tu ID de jugador para iniciar una investigación (y tal vez para darnos más información durante la investigación).
- La información que solicitemos a través del bot nos permitirá minimizar el tiempo de espera más adelante.
- En momentos en los que haya un alto volumen de consultas, te agradeceremos que tengas un poco de paciencia.
- ¡ Es posible que algunas categorías de consultas nunca lleguen hasta uno de nuestros representantes y eso no es ningún problema!
- En esos casos, nos aseguraremos de que nos envíes toda la información que necesitemos antes de dar la conversación por terminada. Cuando terminemos, el equipo estudiará todas las consultas y tomaremos las medidas que sean necesarias.
Si la respuesta a tu problema no aparece anteriormente, consulta la sección Problemas conocidos.